Bouwen we voor spreadsheets of voor mensen?

Koop een paar schoenen en binnen een dag krijg je een vriendelijk mailtje: Hoe was je ervaring? Wat kunnen we beter doen? Koop een huis van een half miljoen — misschien wel de grootste aankoop van je leven — en het blijft oorverdovend stil. Geen check-in na oplevering. Niemand die vraagt of je je thuis voelt. Geen blijk van interesse in hoe de woning daadwerkelijk wordt gebruikt. En wat ons betreft is dat geen detail, maar een fundamentele fout in hoe de bouw- en vastgoedketen vandaag functioneert.

In vrijwel elke sector is de klantrelatie een levende relatie. Organisaties doen moeite om hun gebruikers te begrijpen, hen te behouden en hun aanbod continu te verbeteren. Overal, behalve in de bouwwereld. Daar eindigt de relatie bij de oplevering. De ontwikkelaar gaat door naar het volgende project, de aannemer naar de volgende bouwplaats en de financier naar de volgende investering. Take the money and run. Alsof de waardecreatie ophoudt op het moment dat de sleutel wordt overhandigd.

Maar dat is niet zo. Bouwen is namelijk geen neutrale activiteit. Woningen hebben invloed op hoe mensen leven, zich verhouden tot anderen en zich al dan niet thuis voelen. Het zijn geen dozen die je neerzet, verkoopt of verhuurt, en die je vervolgens kunt ‘afvinken’. Een nieuwe woning staat voor de bewoners óók voor een nieuwe levensfase. De echte waarde van vastgoed zit niet alleen in het object zelf, maar in het gebruik over tijd. En precies daar lekt in de huidige praktijk structureel waarde weg.

Een groot deel van de sector stuurt nog altijd op oplevering, stichtingskosten en rendement bij transactie. Op CAPEX dus. Maar de werkelijke kwaliteit van vastgoed openbaart zich pas in de jaren daarna: in gebruik, in exploitatie, in tevredenheid, in betrokkenheid, in aanpasbaarheid. Met andere woorden: in OPEX en langetermijnwaarde. Wie die laag negeert, optimaliseert misschien het spreadsheet maar niet de asset.

Concrete gevolgen

Dat zien we op meerdere momenten misgaan. Tijdens de zoektocht van bewoners is er vaak nauwelijks sprake van echte onboarding. Bij het in gebruik nemen evenmin. In plinten en openbare ruimten ontbreekt te vaak een sociale invulling die ontmoeting, activiteit of gemeenschapsvorming ondersteunt. En na oplevering verdwijnt de relatie volledig, waardoor feedback uit gebruik niet wordt opgehaald en dezelfde fouten in volgende projecten gewoon worden herhaald.

De gevolgen daarvan zijn concreet. Gebouwen sluiten minder goed aan op hoe mensen werkelijk leven. Bewoners zijn minder tevreden. Ruimten worden inefficiënt gebruikt. Er zijn meer aanpassingen achteraf nodig. Beheerlasten lopen op. Huurders of gebruikers vertrekken sneller. De bereidheid om te betalen voor kwaliteit blijft achter. En kansen op aanvullende dienstverlening, community-concepten of andere vormen van terugkerende waarde blijven onbenut. En dat is geen soft issue. Dat is een business issue.

Waarde in vastgoed zit namelijk niet alleen in steen, maar in de mate waarin die steen het leven ondersteunt dat erin plaatsvindt. Anders gezegd: de hardware kan op papier kloppen, maar als de software — het dagelijks leven van bewoners en gebruikers — niet wordt begrepen, daalt uiteindelijk de kwaliteit van gebruik. En als de gebruikskwaliteit daalt, daalt ook de waarde van het bezit.

Fantasieloos

Het is relatief eenvoudig om een woning te ontwikkelen die klopt op de spreadsheet. Maar die tegelijkertijd eenzaamheid in de hand werkt, omdat spontane ontmoetingen met buren uitblijven. Het is niet ingewikkeld om iets te bouwen dat voldoet aan wet- en regelgeving, maar dat zo generiek en fantasieloos is dat niemand zich er ooit mee verbonden voelt. Nederland staat er vol mee.

Nog te vaak worden projecten gedefinieerd in abstracties: 350 appartementen, 55 vierkante meter, doelgroep senioren. 700 studio’s, 28 vierkante meter, doelgroep studenten. Daarna volgt het gebruikelijke proces: planvorming, ontwerp, aanbesteding, realisatie. Efficiënt georganiseerd misschien, maar zelden vertrekkend vanuit de vraag: wat willen we eigenlijk dat mensen hier ervaren, doen en voelen? De spreadsheet regeert, en de gebruiker verschijnt pas op het toneel wanneer alles al besloten is.

Achter zulke doelgroepen gaan echter geen categorieën schuil, maar mensen. Individuen met behoeften die veel verder gaan dan een functioneel minimum. Mensen willen niet alleen een dak boven hun hoofd en een raam dat open kan. Ze willen ook een plek die werkt voor hun dagelijks leven, die ontmoeting mogelijk maakt, die hun identiteit ondersteunt, die prettig voelt, die klopt. Die laag blijft in het ontwikkelproces vrijwel altijd impliciet en krijgt daarom zelden sturing.

Financieel relevant

Dat is des te opmerkelijker omdat andere sectoren allang hebben begrepen dat gebruikservaring direct samenhangt met waardecreatie. In retail en hospitality is dat inmiddels vanzelfsprekend: klanttevredenheid is geen bijzaak, maar een stuurvariabele voor omzet, loyaliteit en merkwaarde. Vastgoed beweegt in dezelfde richting. Door digitalisering en platformisering wordt de ervaring van bewoners en gebruikers steeds meer zichtbaar en transparant en beter vergelijkbaar. Daarmee verschuift de macht langzaam maar zeker naar de gebruiker.

En zodra tevredenheid meetbaar, openbaar en vergelijkbaar wordt, zal die ook financieel relevant worden. Dan krijgen zaken als huurderstevredenheid, gebruikservaring en community-kwaliteit directe invloed op leegstand, huurprijs, verloop, risicoperceptie en uiteindelijk op vastgoedwaardering. Wat vandaag nog wordt weggezet als een zachte factor, wordt binnen vijf tot tien jaar een standaardonderdeel van investerings- en financieringsbeslissingen.

De vraag is dus niet of de sector bewoners centraler moet gaan zetten. De vraag is hoeveel waarde er nog verloren mag gaan voordat zij inziet dat dit allang geen idealistisch verhaal meer is, maar een economische noodzaak. Wie gaat bouwen voor mensen én spreadsheets, zal ontdekken dat de toekomstige spreadsheets positief bijgesteld kunnen worden.

Jeroen Janssen — Co-founder Liven World/ REDE

Hilde van Baal – managing consultant Altuïtion

Stephan van Slooten — managing partner Altuïtion

Volgende week in deel 2: waarom de oplossing begint bij een andere manier van kijken — en wat de bouw kan leren van sectoren die de gebruiker al jaren centraal stellen.